Las redes sociales se han convertido en los bares virtuales del momento, en ellas sucede todo: tertulias, debates, se comenta todo tipo de temas, se enseña todo, se aprende mucho, socializas y se pasa un buen rato. Pero como en todas las situaciones sociales en las que intervienen varios interlocutores o grupos sociales siempre hay gente encantadora que te llevarías a casa, y otros que desearías no haber conocido nunca. 

 

Como sabemos, desde que comenzaron estas “tertulias sociales”, a veces aparecen personas con malas intenciones o comentarios demasiado directos, que se creen con el derecho de decir lo primero que se les pasa por la cabeza sin filtro ninguno. Y con esto obviamente me refiero a los famosos “haters” u odiadores que solo son personas llenas de sufrimiento interno capaces de herir a quien se le ponga por delante a la primera de cambio y sin ninguna razón lógica. 

 

Dentro de las tareas del Community manager en su día a día, una es la de lidiar con la interacción de las demás cuentas y mantener comunicación con los usuarios. En este post quiero hablar sobre cómo un buen community manager maneja las situaciones de odio o insultos en redes hacia mi negocio o hacia nuestro cliente. ¿Qué hacemos en estos casos o cómo debemos actuar?

 

Lo primero de todo es monitorizar nuestra cuenta, de esta manera podemos adelantarnos a algunas respuestas que puedan surgir por el descontento de los usuarios, y de esta forma pueden ganarse nuevos seguidores y fidelizar a otros por dar respuestas tempranas que no se esperaban. Después hay que controlar esos contenidos negativos. Y tener una escucha activa, como último punto, será fundamental para evitar crisis comunicativas. 

 

Si la cosa sube de tono o se disparan los comentarios con malas palabras, primero hay que pararse a pensar si hemos hecho algo. En este caso para manejar las situaciones difíciles en redes sociales hay que pedir disculpas si realmente hemos fallado o ha habido algún error en nuestro producto/ servicio / mensaje. Y si es así compensarlo con algún descuento, regalo, ventaja…, personalizar la comunicación y responder uno a uno los mensajes. 

 

En el caso contrario, y si el comentario se pasa de tono y están insultando a mi negocio/ cliente en redes, es mejor pasar a mensaje directo y contestar con amabilidad y cercanía e incluso personalizar los mensajes, ya que estarán en la conversación pública. 

 

Cabe la posibilidad también de que sea un troll o usuario cuyo propósito no es otro que generar polémica, en este caso lo mejor es ignorarlo, no tomarlo como algo personal, tomarte tu tiempo para investigar sobre él por si vuelve, y sobre todo no responder con el impulso sino con la cabeza.

 

Se puede borrar un mensaje, es viable, pero hay que analizar las consecuencias, si es algo menos notorio lo mejor es tratarlo por privado con esa persona, pero si se hace de dominio público es mejor responder delante de todos los demás usuarios. Lo mejor es tener unas normas en la Comunidad que nos servirán como respaldo en caso de que la cosa sobrepase los límites y tengamos que borrar comentarios o bloquear usuarios.  

 

Y como dicen, a veces los usuarios negativos nos pueden venir hasta bien para el tema de métricas y estadísticas, por lo que no te preocupes si hablan mal de ti preocúpate si no hablan.  

 

¡Espero que te haya resultado útil este post, nos leemos en el próximo!